投诉

内部争议解决程序

我们致力于为客户提供优质服务。如您对我们的任何服务不满意，我们的内部争议解决流程旨在高效、诚实、公平地处理您的投诉。我们不收取投诉处理费用。

BLSSA Pty Ltd（ACN 117 651 760，澳大利亚信贷牌照 391237）可能协助我们调查及解决您的投诉。

您可以通过电话、电子邮件、信件或当面提出投诉，无须必须以书面形式提交。请提供姓名、联系方式、相关服务或交易详情、事情经过及您希望获得的结果。

Zhongyi Li
LeMerit Finance Pty Ltd
1 Valma St, Bayswater VIC 3153, Australia
电话： 0433 594 347
电子邮件： complaints@lemeritfinance.com.au

PO Box 626, Collins Street West, VIC 8007
电话： 03 8616 1443
电子邮件： resolutions@blssa.com.au

我们的投诉负责人具备调查投诉及决定处理结果所需的经验和权限。与客户接触的员工及顾问均了解如何将投诉转交适当的负责人。如负责人暂时不在，我们会记录您的联系方式及投诉内容，以便跟进。

我们会在合理可行的情况下尽快确认收到投诉，并考虑您提供的资料。我们可能要求进一步资料，或向 BLSSA Pty Ltd 咨询。如投诉涉及贷款机构等第三方，我们可能引导您使用该第三方的投诉流程。

对于一般投诉，我们会在收到投诉后的 30 个日历日内提供内部争议解决回复。某些信贷投诉，包括财务困难、违约通知及执行相关事项，可能根据具体情况及适用要求采用不同的时限。

如无法在适用时限内回复，我们会解释延迟原因，并告知您向澳大利亚金融投诉局（AFCA）提出投诉的权利及其联系方式。

回复会说明投诉结果及决定理由。我们会回应您提出的问题，并在相关情况下引用适用法律、守则、标准或程序。我们可能接受投诉并提供补救措施、不承认投诉但提供补救措施，或说明理由后拒绝投诉。

如适合提供补救措施，可能包括财务、非财务措施，或两者兼有。在决定措施时，我们会考虑直接损失或损害、相关法律原则、外部争议解决规则、适用行业守则及公平性。

如您不满意我们的回复，或我们未在适用时限内回复，可以联系 AFCA。AFCA 为消费者及小企业提供免费、独立的外部争议解决服务。

澳大利亚金融投诉局
电话： 1800 931 678
网站： www.afca.org.au

如投诉涉及个人信息，您也可以按照我们的隐私政策中的流程提出投诉。如您对我们的回复不满意，可以联系澳大利亚信息专员办公室（OAIC）。

我们保留投诉记录，包括类型、主题、结果及回复时间，以识别重复出现的问题并改善服务。在遵守法律及隐私义务的前提下，投诉资料可能提供给相关外部争议解决机构及 ASIC。

我们会定期检视投诉程序，确保其有效运作。